Le guide expert pour réussir ses entretiens utilisateurs

L’entretien utilisateur (ou user interview) est une méthode de collecte d’informations, en ayant une conversation individuelle avec ses utilisatrices et utilisateurs. Bien préparer, planifier et mener ces cessions de recherche est crucial pour recueillir des données de qualité. Celà permet de designer des produits plus intuitifs, ergonomiques et inclusifs. Ce guide aide les UX designers et researchers à planifier et à faciliter des entretiens utilisateurs de manière plus efficace et pertinente.

Pour compléter ce guide, j’ai créé un jeu de 43 cartes de questions types et relance, qui facilitent et font gagner du temps dans la rédaction des questions et guides d’entretiens utilisateurs. Ces cartes sont des fragments de questions qui servent de base, et que vous pouvez compléter pour rédiger vos propres questions détaillées.

Au programme :

• Qu’est-ce qu’un entretien utilisateur ?
• Comment planifier un entretien
• Comment rédiger un guide d’entretien
• Comment rédiger des questions d’entretien pertinentes et efficaces
• Utiliser mes cartes et aide-mémoire  pour planifier et mener des entretiens plus efficacement
• Comment animer une bonne session d’entretien
• Synthèse et analyse des données

Qu’est-ce qu’un entretien utilisateur ?

L’entretien utilisateur est une méthode quantitative, qui permet de collecter des informations par l’intermédiaire d’une conversation interactive en direct entre l’UX research (ou designeuse) et la personne interrogée. L’UX researcher explore un sujet conçu pour répondre aux objectifs de la recherche.  C’est un bon moyen de découvrir des opportunités et des besoins non satisfaits :

• La chercheuse (ou facilitatrice) pose des questions pour comprendre les besoins, les habitudes, motivations, les tâches et les activités des utilisatrices et utilisateurs.
• Les entretiens sont menés avec une seule participante à la fois.
• Résultat : un grand nombre de données qualitatives qui doivent être analysées et synthétisées.

Contrairement aux enquêtes et formulaires en ligne, les entretiens utilisateurs se déroulent en direct.

Types d’entretiens utilisateurs

On distingue 3 façons de mener les entretiens :

• Non directif : pas de guide fixe, on explore une thématique en laissant la personne parler librement. La chercheuse relance en fonction des réponses de la participante.
• Semi directif : la chercheuse a préparé un guide, mais elle peut s’en éloigner si besoin, proposer des relances, etc.
• Directifs : la chercheuse a préparé un guide à suivre, qu’elle suit méticuleusement, sans forcément approfondir des sujets hors guide. On se rapproche ici du questionnaire.

On peut distinguer plusieurs formats :

• Entretiens exploratoires : on pose des questions à une participante dans le cadre d’une session individuelle, en face à face (ou à distance), souvent au début du projet.
• Entretiens contextuels : on observe et interroge la personne dans son environnement afin de mieux le comprendre.

En général, on pose des questions, mais aussi demande aux participantes d’effectuer des tâches ou activités. Il est possible de proposer des activités de support comme de l’évocation par le dessin, de la complétion de phrases, montrer des images, ou n’importe quel type d’activités qui élicitent des réponses pertinentes.

Quand et pourquoi faire des entretiens utilisateurs ?

On a souvent tendance à penser que les entretiens utilisateurs se font au début du projet. C’est vrai, mais ce n’est pas le seul moment où ils peuvent être utiles. Il existe différentes raisons de mener ces discussions  à différents moments :

• En phase de découverte : au début d’un projet, pour comprendre les utilisatrices et utilisateurs, leurs objectifs, leurs tâches, leurs activités, leurs problèmes et leurs besoins.
• Avant de commencer le design : pour comprendre les parcours, les processus, les modèles mentaux et aider les décisions de conception futures (qui doivent être testées plus tard).
• Durant les tests utilisateurs : en général, vous demandez aux participants d’effectuer des tâches.  Mais vous pouvez également ajouter des minis entretiens au début, ou à la fin. Et poser des questions de relance après une tâche.
• Après le lancement du produit : effectuez des entretiens d’observation pour comprendre l’utilisation du produit ou de la fonctionnalité que vous avez lancé et continuer à l’améliorer.

Comment planifier un entretien

Mise en place des entretiens

La configuration idéale pour un entretien :

• 1 facilitatrice ou facilitateur : la personne qui pose les questions, en général UX researcher ou UX designer, ergonome
• 1 personne qui prend des notes
• 1 participante ou participant interviewée

Vous pouvez aussi enregistrer la session si vous êtes seul pour prendre des notes plus tard.

Vous pouvez également inviter des personnes à observer le déroulement de l’opération. Mais assurez-vous qu’elles comprennent qu’elles ne doivent PAS intervenir. Si vous le pouvez, enregistrez l’entretien et rediffusez-le (soit en live dans une autre salle, soit plus tard)

Préparer et planifier

Les entretiens sont une méthode de recherche parmi d’autres. Avant de commencer à réaliser des entretiens, on crée un plan de recherche : à quoi ressemblera la recherche, pourquoi, etc. Ce plan permet de structurer la recherche, d’aligner les attentes et objectifs des parties prenantes et planifier la recherche efficacement.

La préparation des entretiens implique de recruter des participantes et participants dans votre public cible. Voici les principales étapes :

• Fixez les objectifs de l’entretien (votre plan de recherche utilisateur)
• Préparez votre guide d’entretien
• Testez le guide avec des collègues
• Planifiez la logistique de la recherche (dates dans le calendrier, lieux, etc.)
• Recrutez des participantes et participants (n’oubliez pas le screener)

Le recrutement

Je n’entrerai pas dans les détails du recrutement, cela mérite un article à part entière. Voici néanmoins quelques conseils pour mener à bien son recrutement pour ce type de recherche :

• Définir correctement votre public cible avant de recruter (devrait figurer dans le plan de recherche)
• Définir les canaux de recrutement (devrait figurer dans le plan de recherche)
• Préparez un screener : une liste de questions pour savoir si la personne fait partie de votre public cible ou non.
• Expliquer l’objectif (sans donner trop d’informations pour ne pas biaiser)
• Définir et expliquer la compensation
• Éviter à tout prix les sessions de groupe. Les focus groups (ou entretiens en groupe) influencent les gens. Vous finissez par avoir l’opinion de la personne la plus bruyante et passez à côté de beaucoup de données intéressantes

Comment rédiger un guide d’entretien

Un guide d’entretien vous aidera à structurer vos entretiens. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un guide. En général, vous n’allez pas le suivre à la lettre. Vous pouvez aller au-delà de ce guide et approfondir des sujets spécifiques soulevés par les participantes. Néanmoins, vous avez besoin d’une structure solide.

Un guide d’entretien se compose en général des parties suivantes (que vous avez dans le template associé à cette fiche) :

• Une introduction standard (que je lis souvent à haute voix) :
  • Je rappelle aux participants le contexte de l’entretien
  • Je les remercie à nouveau
  • Je précise qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses.
  • Je demande la permission d’enregistrer
  • Je leur rappelle que nous pouvons faire une pause ou nous arrêter à tout moment.
• Des questions d’échauffement / questions générales
  • Le but est de mettre la personne à l’aise, de chauffer la voix et l’habituer à répondre.
  • On pose des questions “simples” sur son identité, sur sa relation avec la recherche/les produits.
  • On peut aussi reposer quelques questions de screener pour vérifier une dernière fois que la personne est bien dans la cible.
• Les questions principales de l’entretien
• Ces questions dépendent de votre sujet de recherche.
• C’est le cœur de votre entretien
• Conclusion et fin de l’entretie

Je demande généralement aux participantes et participants si elles ont des choses à ajouter. Et si elles ont des questions à me poser. Je leur explique également comment obtenir la compensation et je les remercie. Parfois, je leur demande de m’indiquer si elles connaissent d’autres personnes que je pourrai avoir en entretien.

Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez utiliser mon modèle de guide d’entretien utilisateur

Guide d'Entretien Utilisateur : Template et Fiche d'Aide

Comment rédiger des questions d’entretien pertinentes

Si vous avez besoin d’aide pour les questions, j’ai créé un Aide-mémoire « Questions Type et Relances d’Entretiens Utilisateur ». Ce sont des fragments de questions pour vous aider à rédiger vos propres questions.

Il existe différents types de questions que vous pouvez poser :

• Questions ouvertes et de découvertes et connaissances : pourquoi, parlez-moi de, combien de fois, quand, etc.
• Questions de comportement, tâches et activités : comprendre ce que font les gens
• Montrer et participer : pouvez également demander aux personnes de vous montrer, d’effectuer devant vous.
• Exprimer des problèmes / points de friction
• Opinions et points de vue
• Se remémorer le passé / anticiper l’avenir

À faire quand vous préparez un guide d’entretien : 

Quelques conseils sur ce qu’il faut faire pour rédiger et préparer les questions d’entretien pertinentes :

• Encore une fois ; commencez par des questions d’échauffement.
• Commencez par des thèmes plus larges, puis allez vers du plus spécifique. Ou du plus détaillé
• Essayez de vous concentrer sur les comportements passés plutôt que de prédire l’avenir.
• Anticipez les réponses et préparez des relances en fonction de l’objectif de la recherche.
• Demandez pourquoi, 3 fois
• Ce n’est pas grave si vous avez trop de questions dans votre guide et ne les posez pas toutes
• N’hésitez également pas à explorer au-delà du guide, si la personne aborde des sujets intéressants que vous n’avez pas anticipés mais qui participent à votre objectif de recherche.
• Essayez d’être neutre, et de ne pas ramener vos propres biais et préjugés dans votre recherche
• Pré-testez vos questions. Ayez un collègue qui les relit et puisse vous faire un retour, en particulier pour veiller à ce qu’elles ne soient pas orientées ou biaisées.

Les pièges à éviter quand vous préparez votre guide

• Éviter les questions orientées : une question qui oriente le discours d’une certaine manière et empêche la personne d’explorer d’autres réponse
  • Éviter :  » Est-ce que vous aimez cette fonction ?  » Elle oriente la réponse autour du mot  » aimer « , ce qui pourrait conduire à un retour d’information trop positif. En outre, cela met l’accent sur la partie « agréable » de l’expérience. Mais ce produit est-il utile ?
  • Mieux : « Que pensez-vous de cette fonctionnalité ? »
• Éviter de poser plusieurs questions en une seule, concentrez-vous sur un sujet à la fois.
  • Éviter : « Le produit était-il facile à utiliser et abordable ? Problème : si le produit est facile à utiliser mais pas abordable, les gens risquent de ne pas savoir comment répondre à cette question
  • Diviser les questions en 2 questions différentes.
  • Parlez-moi de votre expérience avec le produit ?
  • Que pensez-vous de notre prix actuel ?
• Éviter les questions basées sur des suppositions qui pourraient être erronées.
  • Éviter : « Préférez-vous souscrire une assurance automobile en ligne ou par l’intermédiaire d’une de nos agences ? » Cette question suppose que la personne possède une voiture et a besoin d’une assurance automobile. Qu’en est-il des personnes qui n’en ont pas ? (De même, peut-être préféreraient-elles une autre option que celles proposées ici).
• Assurez-vous d’avoir vérifié cette hypothèse avant l’entretien, si ce n’est pas le cas, passez la question ?
• Possédez-vous une voiture que vous devez faire assurer ?
  • Non -> passer les questions
  • Oui -> poursuivre : Comment préférez-vous souscrire votre assurance automobile ?
  • (Si la personne ne sait pas, donnez-lui une liste d’exemples : en ligne, par l’intermédiaire d’un agent, etc.)
• Soyez prudentes lorsque vous posez des questions vagues
  • Par exemple : « Comment nous situons-nous par rapport à nos concurrents ?” Peut-être que la personne ne connaît pas / n’utilise pas de concurrent.
  • Solution : soyez plus précis dans vos questions pour éviter toute ambiguïté. « Vous m’avez dit que vous utilisiez également X. Pouvez-vous m’en dire plus sur la façon dont vous l’utilisez par rapport à la façon dont vous utilisez notre outil ?
• Éviter de demander des solutions techniques, d’interface,  ou ce que les personnes veulent exactement. Essayez plutôt de comprendre ce que la personne essaie de faire, d’accomplir, ses tâches et ses activités. D’arriver aux vrais besoins, problèmes et points de friction.
• Évitez autant que possible les questions fermées de type oui/non, mais ne vous stressez pas trop à ce sujet. C’est un entretien, pas un questionnaire en ligne.
• Parfois, vous utiliserez les questions oui/non pour filtrer les questions d’entretien supplémentaires qui ne s’appliquent qu’à un groupe spécifique d’utilisateurs.
• Dans ces cas-là, prévoyez des branches : si oui > question 1, si non > question 2

Veillez à ne pas introduire vos propres préjugés dans la recherche. Pour en savoir plus, consultez 60+ cartes UX pour découvrir les préjugés cognitifs.

Utiliser mes cartes pour planifier et mener des entretiens plus efficacement

43 cartes de questions et relances d’entretien

Ce n’est pas toujours facile de rédiger un guide d’entretien et rédiger des questions pertinentes. En plus de l’Aide Mémoire j’ai créé une série de 43 cartes de question type et relances. Ces cartes sont des fragments de questions qui servent de base, et que vous pouvez compléter pour rédiger vos propres guides d’entretien détaillés.

J’ai trois façons d’utiliser ces cartes en format papier et numérique. Si vous trouvez d’autres façons de les utiliser, n’hésitez pas à partager par email

Mini-bibliothèque de questions et relances prêtes à l’emploi.

En fonction de ce que je souhaite explorer, je peux choisir dans mes cartes des fragments de questions dans différentes catégories : questions ouvertes, compréhension de tâches ou activités, montrer ou participer, exprimer des problèmes et points de friction, opinions et points de vue, se remémorer le passé/ anticiper l’avenir. Ces fragments servent ensuite de point de départ, pour rédiger les questions complètes de mon guide d’entretien. Finalement, ces cartes sont une mini-bibliothèque de questions prêtes à l’emploi qui me font gagner du temps.

Vous pouvez également les utiliser comme aide-mémoire de poche, en cas d’oublis ou imprévus durant un entretien. C’est particulièrement vrai pour les cartes de relance. Elles permettent de rebondir plus facilement et de creuser un sujet, ou de continuer la discussion avec la personne.

Une ressource pour mener des ateliers collaboratifs d’écriture de guide d’entretien

Je me sers aussi de cartes dans des ateliers, en présentiel ou à distance, pour rédiger les guides d’entretien avec mes équipes. Je trouve ça plus simple d’avoir un support visuel, que de commencer directement dans word.

Voila comment je procède en général :

• Je prévois 3 parties pour l’entretien :
  • Questions d’échauffement
  • Principales questions de l’entretien
  • Questions récapitulatives
• Je prépare les cartes et les classes par thème (entretien ou suivi) et par catégorie de questions. Soit sur la table, pour le format papier. Soit dans un board numérique dans Miro ou Figjam.
• Je demande aux collègues de réfléchir à des questions pour les trois parties. Ces questions doivent être bien sûr en relation avec les buts et objectifs de notre recherche. Les cartes servent encore une fois de base de départ.
• En général, on choisit une carte comme base. Puis on rédige la question complète à partir de la carte sur un post-it.
• Ça peut se faire individuellement avec une mise en commun des questions ensuite. Ou en groupe directement.  À vous de décider, vous connaissez mieux que moi la dynamique de votre équipe.
• Une fois que tout le monde est d’accord sur les questions qui figureront dans le guide final, on les met “au propre” dans un vrai guide d’entretien, souvent sur word.

Souvent, je fais relire le guide par une personne qui n’a pas participé à son élaboration, pour vérifier qu’on n’y a pas introduit de biais.

Je prépare généralement le guide d’entretien avec d’autres chercheuses et designeuses, et ce sont ces collègues que j’invite à la session de brainstorming. Je vous conseille également d’éviter d’inviter vos stakeholders, clients et donneurs d’ordre dans la cession de rédaction de questions. Et d’éviter d’inviter des personnes non formées, qui n’ont aucune expérience en recherche UX. Vous risquez de vous retrouver avec des questions mal écrites qui ne feront pas avancer vos objectifs de recherche. Voir pire : des questions biaisées qui vont par ailleurs biaiser vos résultats. J’ai eu pas mal d’expériences désastreuses avec des questions mal rédigées et mal posées par des personnes non formées. Les résultats sont inexploitables et risquent de mener à des décisions de design n’allant pas vraiment dans la bonne direction.

Une ressource pédagogique, pour enseigner la méthode d’entretien

Enfin, j’utilise ces cartes également comme outil d’enseignement pour aider les professionnels de l’UX et étudiantes à rédiger de meilleurs guides d’entretien. 

Quand j’étais étudiante, pour m’aider à réviser, j’avais l’habitude de faire des petits aides mémoires, où je résumais les informations les plus importantes du cours. Elles étaient brèves et concises et souvent empruntées par mes camarades de classe. On pouvait les garder dans sa poche et les étudier entre les cours.

Si vous êtes junior ou étudiante, vous pouvez utiliser mes cartes un peu de la même manière, pour vous aider à améliorer la rédaction de vos propres questions.

Si vous êtes enseignants, vous pouvez également utiliser les cartes comme ressource pédagogique pour aider vos étudiantes et étudiants à améliorer leur rédaction de guides d’entretiens.

Si le jeu de cartes vous interesse, il est disponible sur ma boutique:

Cartes d'Entretien Utilisateur (43 cartes en PDF)

Faciliter les entretiens

Wow, vous êtes arrivé jusqu’ici. Vous êtes prêt à faciliter vos entretiens ! Souvenez-vous : un entretien avec un utilisateur est une conversation ! Ce n’est PAS une enquête. Le but est d’être en écoute active.

Voici quelques conseils pour mener à bien les entretiens  :

• Suivez votre guide
• Commencez avec l’introduction, expliquez qu’il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse.
• Commencez avec les questions “d’échauffement” pour aider les participantes à être plus à l’aise avec le processus.
• Ne jugez pas, mais ne feignez pas non plus l’empathie : soyez amical, mais professionnel.
• N’hésitez pas à demander des précisions. Ou jouez les candides : posez des questions sur des choses qui pourraient sembler évidentes. Les réponses peuvent parfois être surprenantes.
• Ne jugez pas, mais ne feignez pas non plus l’empathie : soyez amical, mais professionnel.
• N’hésitez pas à demander des précisions.
• Jouez les candides : posez des questions même si la réponse aurait pu paraître une évidence. Vous pourriez être surprise de ce que la participante à dire sur le sujet ;)
• Essayez de repérer les expressions non verbales et surveillez le langage corporel de la personne. (plus difficile à distance)
• Prenez note des questions qui ne fonctionnent pas (pour de futurs entretiens, ne changez rien pour celui-ci).
• Apprenez à être à l’aise avec le silence : ne vous précipitez pas, faites des pauses, laissez aux gens le temps de réfléchir à une réponse.

Analyse et synthèse des données

Après l’entretien, j’aime bien noter brièvement les éléments les plus importants que j’ai appris pendant qu’ils sont encore frais dans mon esprit. Voici quelques conseils pour faciliter la rédaction du rapport et l’analyse :

• Créez les transcriptions des enregistrements (vous pouvez utiliser des outils automatisés)
• Sauvez vos notes, transcriptions dans le cloud / sur un disque externes pour ne pas les perdre
• Essayez de résumer les principales idées juste APRÈS l’entretien.
• Mais ne prenez pas de décisions de design ou stratégie avant d’avoir terminé tous les entretiens
• Les données sont analysées par rapport à la question de recherche
• Vous pouvez utiliser des diagrammes d’affinité pour analyser les données.
  • Organiser le contenu de l’entretien sur des post its
  • Rechercher des patterns et des thèmes
  • Revoir, affiner
• Les résultats sont présentés sous différentes formes : rapport, user journey maps, etc.
• On essaie de faire des sessions de restitution avec les équipes
• Priorisez et synthétisez les résultats sous formes d’actions à prendre (design à créer, stories à écrire, etc.

Ressources en anglais pour analyser les données : 

• Méthode de Design UX – Carine Lallemand — Fiche 4 Entretien
• 4 methods for analysing user interviews – Rick Dzekman
• A Strategic Storytelling Tutorial – Modernist Studio
• Qualitative Coding for UX Research Analysis
• Techniques to Identify Themes in Qualitative Data
• How to Analyze Qualitative Data from UX Research: Thematic Analysis
• Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (English Edition) Format Kindle  (amazon)

Conclusion

La méthode UX de l’entretien utilisateur semble, de prime abord, être une méthode « facile et rapide ». On imagine souvent qu’il suffit d’aller poser quelques questions à deux ou trois personnes. Mais si vous voulez obtenir des données quantitatives de qualité et réellement améliorer votre produit ou votre site, vous avez besoin d’entretiens de qualité. La rédaction de bonnes questions pertinentes, qui ne vont pas biaiser et orienter les réponses des participantes et participants s’avère crucial.

Les cartes que j’ai créées m’ont permis de gagner beaucoup de temps dans la rédaction de ces questions et de mes guides d’entretien. Elles me permettent d’être plus efficace, mais aussi plus cohérente. Enfin, elles m’encouragent à rédiger de meilleures questions, plus impartiales. J’espère qu’elles pourront être utiles à plus de professionnels de l’expérience utilisateur.

Plus de ressources sur le sujet

Si vous souhaitez approfondir le sujet des entretiens avec les utilisateurs, vous pouvez consulter ces ressources

• Sur mon blog :  L’Aide-mémoire « Questions Type et Relances d’Entretiens Utilisateur »
• Méthode de Design UX – Carine Lallemand — Fiche 4 Entretien
• Just Enough Research – le livre d’Erika Hall, qui consacre un chapitre entier aux entretiens
• 12 Ways To Improve User Interview Questions
• User Research Methods: usability.gov a des fiches de méthode très interessants
• Interviewing for research
• User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them
• 16 tips for better user interviews
• A Guide to Interviewing Users
• User Interviews – a guide to user interview
• How to ask questions like a UX Researcher
• The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data
• Learning to build the right thing; how you can apply user research to make your product successful