{"id":6396,"date":"2017-06-15T11:12:58","date_gmt":"2017-06-15T09:12:58","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.stephaniewalter.fr\/?p=6396"},"modified":"2019-03-25T10:10:55","modified_gmt":"2019-03-25T09:10:55","slug":"flupauxdays-2017-experience-maps-et-prototyper-un-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/blog\/flupauxdays-2017-experience-maps-et-prototyper-un-chatbot\/","title":{"rendered":"FlupaUXDays 2017 &#8211; Experience Maps et Prototyper un chatbot"},"content":{"rendered":"<div class=\"juiz-outdated-message jodpm-top\">Ce contenu a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 il y a 7 ans. Il se peut qu'il ne soit plus \u00e0 jour.<\/div><p><em>Le dernier article cette semaine rassemble les deux autres ateliers auxquels j&rsquo;ai pu assister aux Flupa UX Days : exp\u00e9rience map et prototypage de chatbot. Rendez-vous la semaine prochaine pour le r\u00e9sum\u00e9 des conf\u00e9rences :)<\/em><\/p>\n<h2>Experience Map : cartographier l&rsquo;UX d&rsquo;un service public en ligne<\/h2>\n<p>L&rsquo;atelier \u00e9tait donn\u00e9 par <a href=_-1153.html>My L\u00ea<\/a>. L\u2019objectif d\u2019une experience map est de<strong> proposer une repr\u00e9sentation visuelle et chronologique avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019interaction avec un produit ou un service<\/strong>.<\/p>\n<h3>M\u00e9thodologie propos\u00e9e pour l\u2019atelier :<\/h3>\n<ul>\n<li>Poster les <strong>\u00e9tapes<\/strong> : ces \u00e9tapes vont \u00eatre d\u00e9finies par ce qu\u2019on d\u00e9couvre en observation<\/li>\n<li>Remplir la carte d\u2019empathie<\/li>\n<li>Construire la carte ensemble<\/li>\n<li>Noter les points de friction<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Observation de notre utilisatrice<\/h3>\n<p>Pour cela nous avons observ\u00e9 Victoire (jou\u00e9 par le talentueux Mathias, merci \u00e0 lui encore), m\u00e8re de famille cadre sup\u2019 travaillant \u00e0 la SNCF pendant qu\u2019elle tentait de retrouver un relev\u00e9 de remboursement datant d\u2019octobre 2016 sur l\u2019application Am\u00e9li. Nous avons observ\u00e9 Victoire qui tentait d\u2019accomplir cette t\u00e2che et not\u00e9 ses actions, mais aussi pens\u00e9es, \u00e9motions et points de contact.<\/p>\n<h3>Les \u00e9tapes<\/h3>\n<p>Noter les <strong>actions de notre utilisatrice nous a permis de les classer en diff\u00e9rentes \u00e9tapes<\/strong>. Dans notre cas nous avons 5 grandes \u00e9tapes :<\/p>\n<ol>\n<li>La pr\u00e9paration durant laquelle Victoire sort son iPad, se connecte au r\u00e9seau, etc.<\/li>\n<li>La connexion \u00e0 son compte<\/li>\n<li>La recherche du relev\u00e9 dans l\u2019application qui se solde par un \u00e9chec<\/li>\n<li>La demande d\u2019aide via l\u2019application<\/li>\n<li>La tentative de la derni\u00e8re chance o\u00f9 Victoire tente de demander le relev\u00e9 via le site sur son iPad<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Pens\u00e9es, \u00e9motions et opportunit\u00e9s<\/h3>\n<p>A partir de l\u00e0, nous avons <strong>compl\u00e9t\u00e9 la carte avec les pens\u00e9es et not\u00e9 son exp\u00e9rience pour en faire une courbe<\/strong>. Enfin, nous avons propos\u00e9 pour chaque \u00e9tape <strong>des points d\u2019am\u00e9lioration pour pallier aux diff\u00e9rentes frustrations et \u00e9checs de notre utilisatrice<\/strong>.<\/p>\n<p>Voici ce \u00e0 quoi ressemble la carte \u00e0 la fin :<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-6399\" src=_-1154.html alt=\"Photo de l'experience map finale\" width=\"1040\" height=\"640\" srcset=\"https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/files\/2017\/06\/experiencemap.jpg 1040w, https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/files\/2017\/06\/experiencemap-768x473.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1040px) 100vw, 1040px\" \/><\/p>\n<h3>Mon avis sur l\u2019experience map<\/h3>\n<p>C\u2019est int\u00e9ressant de voir qu\u2019au final nos utilisateurs ne vont pas forc\u00e9ment utiliser les produits et services comme nous, designers, l\u2019avions entendu. Nous allons pouvoir construire des \u00e9tapes, mais au final, celles que l\u2019on va r\u00e9pertorier dans notre exp\u00e9rience map peuvent parfois diff\u00e9rer du parcours imagin\u00e9 du d\u00e9part. Dans notre cas, noter les pens\u00e9es et \u00e9motions de Victoire et surtout ses frustrations nous a permis de faire plusieurs propositions d\u2019am\u00e9lioration essentielles \u00e0 nos yeux pour cette application.<\/p>\n<h2>UX &amp; Chatbot : Les nouveaux moyens de prototypages<\/h2>\n<p>Le dernier atelier auquel j\u2019ai assist\u00e9 \u00e9tait donn\u00e9 par <a href=_-1155.html>Vicente Oca\u00f1a<\/a> et Sylvain Dore et nous proposait de construire un chatbot pour une banque. Nous avons choisi Bil, la banque internationale of Luxembourg. Elle communique en fran\u00e7ais et est tr\u00e8s ancr\u00e9e services num\u00e9riques. Nous avons travaill\u00e9 sur la gestion de rendez-vous<\/p>\n<h3>D\u00e9finir l\u2019intention du bot et sa personnalit\u00e9<\/h3>\n<p>Tout d\u00e9bute par<strong> la d\u00e9finition de l\u2019intention et surtout de la personnalit\u00e9 du chatbo<\/strong>t.<\/p>\n<p>Dans notre cas :<\/p>\n<ul>\n<li>Son petit nom est Bill (haha)<\/li>\n<li>Bill accueil les gens<\/li>\n<li>Bill fait de l\u2019humour l\u00e9ger sans en faire trop<\/li>\n<li>Bill parle plusieurs langues : Fran\u00e7ais, Anglais, Luxembourgeois, Allemand et Portugais<\/li>\n<li>Bill est Parent et fait du sport<\/li>\n<li>Les mots cl\u00e9s sont Efficacit\u00e9, confiance, fun, d\u00e9contract\u00e9<\/li>\n<li>Bill n\u2019a pas de genre d\u00e9fini<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Cr\u00e9ation d\u2019un flux de conversation sur post-its<\/h3>\n<p>Le but est ensuite de cr\u00e9er<strong> un flux de conversation sur plusieurs post-its<\/strong> :<\/p>\n<ul>\n<li>Bienvenue<\/li>\n<li>R\u00e9ponse ferm\u00e9e ou ouverte\n<ul>\n<li>=&gt; g\u00e9rer les alternatives<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>R\u00e9cup\u00e9rer une donn\u00e9e personnalis\u00e9e<\/li>\n<li>Confirmation et gestion d\u2019erreurs : \u00e0 chaque fois qu\u2019une donn\u00e9e sensible ou importante a \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Impl\u00e9mentation du bot sur un outil de test<\/h3>\n<p>Nous avons pass\u00e9 le reste de l\u2019atelier \u00e0 essayer d\u2019impl\u00e9menter le bot sur<a href=_-1156.html> chatfuel.com<\/a> qui permet de cr\u00e9er un chatbot Facebook<\/p>\n<p>A ce stade, nous nous sommes rendu compte que notre parcours est trop complexe pour un chatbot Facebook. En effet la prise de rendez-vous demande des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es que nous n\u2019avons pas pu mettre en place avec cet outil (choix de date, r\u00e9cup\u00e9ration de jours, etc.). M\u00eame si l\u2019outil chatfuel est fun et facile d\u2019utilisateur, j\u2019aurais aim\u00e9 <strong>connaitre les capacit\u00e9s et possibilit\u00e9s d\u2019un chatbot Facebook AVANT d\u2019utiliser l\u2019outil pour \u00e9viter de pr\u00e9voir des vues et morceaux de conversation techniquement infaisables.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-6400\" src=_-1157.html alt=\"Chatfuel et prototypage en post it du chatbot\" width=\"1040\" height=\"640\" srcset=\"https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/files\/2017\/06\/chatbot-proto.jpg 1040w, https:\/\/stephaniewalter.design\/fr\/files\/2017\/06\/chatbot-proto-768x473.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1040px) 100vw, 1040px\" \/><\/p>\n<h3>Ma conclusion<\/h3>\n<p>J\u2019avoue que j\u2019ai d\u00e9croch\u00e9 sur la fin par frustration de ne pas pouvoir impl\u00e9menter comme je voulais ce que nous avions imagin\u00e9. Mon conseil serait donc : si vous souhaitez faire un chatbot pour une plateforme ferm\u00e9e comme Facebook, familiarisez-vous avec les possibilit\u00e9s avant, jouez avec l\u2019outil avant de pr\u00e9parer votre flux, sinon vous allez finir coinc\u00e9s comme nous.<\/p>\n<p>Enfin si les chatbots vous int\u00e9ressent, vous pouvez faire un petit tour sur\u00a0<a href=_-1158.html>doyouspeakhuman.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Construire une exp\u00e9rience map pour un service public en se basant sur l&rsquo;observation d&rsquo;un utilisateur et prototyper un chatbot, les deux derniers ateliers Flupa UX Days 2017<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":6398,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[55],"tags":[],"class_list":["post-6396","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ux-ui-web-design"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>FlupaUXDays 2017 - Experience Maps et Prototyper un chatbot - par St\u00e9phanie Walter - UX Researcher &amp; Designer<\/title>\n<!-- Added by HTTrack --><meta http-equiv="content-type" content="text/html;charset=UTF-8" /><!-- /Added by HTTrack -->
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